איך לדבר בצורה מקצועית בטלפון?
כדי לדבר בצורה מקצועית בטלפון, הזדהה מיד את עצמך ואת החברה בה אתה עובד כשאתה אוסף. לדוגמה, אתה יכול להגיד "תודה שקראתם לציירים ABC. זה מדבר ברוק." אם אתה מתקשר למישהו אחר, הזדהה כאשר הם עונים באמירה כמו "זו מרי האנטר שקוראת לג'ק סמית '." ואז, לאורך כל השיחה, נסה לשמור על טון רגוע וידידותי. כמו כן, הימנע משימוש בסלנג או בדקדוק שגוי מכיוון שהוא עלול להופיע כלא מקצועי. כדי ללמוד כיצד להתמודד עם שיחות קשות באופן מקצועי, גלול מטה!
כדי לדבר בצורה מקצועית בטלפון, הזדהה מיד את עצמך ואת החברה בה אתה עובד כשאתה אוסף.
לדוא"ל, צ'אט חי, חוקרי רשת ומדיה חברתית מקומם, אך הטלפון הוא עדיין בחירת התקשורת המועדפת על רבים בכל הנוגע לעסקים. כמה פעמים דיברת עם מישהו בטלפון וחשבת עד כמה הוא או היא לא מקצועיים? ודא שאחרים לא אומרים את אותו הדבר עליך. הנה כל מה שאתה צריך לדעת על טיפול מקצועי בשיחות.
חלק 1 מתוך 3: מענה לטלפון
- 1שמור עט ונייר לידך. עקוב אחר שיחות על ידי רישום שם האדם, הזמן שהוא התקשר אליו והסיבה. עדיף לכתוב את המידע על לוח תזכירים טלפוני עם פחמן. זה שומר על שיחות מאורגנות במקום אחד, וכשזה לא מתאים לך, תוכל לתת עותק לנמען המיועד.
- 2ענה לטלפון בכמה שפחות צלצולים. אף אחד לא אוהב שנאלץ לחכות. מענה מראה במהירות למתקשר, שיש סיכוי גדול יותר שהוא לקוח, שהחברה שלך יעילה. זה גם מאפשר למתקשר לדעת שהשיחה שלו חשובה.
- 3זהה את עצמך ואת החברה. לדוגמא, אמור, "תודה שקראתם לקיר גבס וחוף המערבי. זה מדבר ברוק." כמו כן, שאל את המתקשר מי הם ומאיפה הם מתקשרים אם הם לא מציעים לך את הפרטים האלה, במיוחד אם לחברה שלך יש מדיניות מחמירה נגד שיחות לא רצויות.
- 4שאל את השאלות הנכונות. אסוף כמה שיותר מידע. זה עוזר בזיהוי שיחות לא רצויות. אם כי כשאתה תשאול אחרים, זה יכול להיראות מאשים, במיוחד אם אתה צריך לשאול כמה שאלות. אתה לא רוצה להיות כמו ג'אמר, אז הקצב את עצמך בטון רגוע ומתון.
- המתקשר: "האם אוכל לדבר עם ביל?"
- המשיב: "האם אוכל לשאול מי מדבר?"
- המתקשר: "טום."
- המשיב: "מאיפה אתה מתקשר?"
- המתקשר: "אנגליה".
- המשיב: "שם החברה, בבקשה?"
- מתקשר: "זו שיחה אישית."
- המשיב: "האם ביל מצפה לשיחתך?"
- מתקשר: "לא."
- המשיב: "בסדר תן לי לנסות את השורה שלו בשבילך."
- 5נניח שמישהו מהארגון שלך מקשיב לשיחה. חברות העוקבות אחר שיחות נכנסות אומרות זאת בדרך כלל בהקלטה קולית ראשונית. גם אם הם לא, המחשבה שהם כן יכולה לעזור לך להשתמש בקול המקצועי ביותר שלך. אם הם כן, יתכן שתזדמן לשמוע איך אתה נשמע בטלפון ולבצע שיפורים, במידת הצורך.
איך אני מדבר נכון?
חלק 2 מתוך 3: העברת השיחה
- 1שאל לפני שמעמיד מישהו והמתן לתגובתו. בעיה גדולה אצל חברות רבות היא שהם משאירים את המתקשרים בהמתנה זמן רב מדי. פרט לאדוני הזן, רוב האנשים לא אוהבים להיות בהמתנה. יש גם נטייה לחשוב שהיו בהמתנה פי שניים מכפי שהיו. הורדתם בהקדם האפשרי יכולה למזער מאוד את היותך מתקשר מטורף בצד השני כאשר אתה חוזר!
- 2ודא שהנמען המיועד רוצה לקבל את השיחה. כאשר המתקשר מבקש אדם מסוים, אמור לו או לה כי "תנסה את קו האדם" לפני שתעמיד אותו. ואז בדוק שהנמען א) זמין וב) מוכן לדבר איתם. אם לא, הקפד לקחת הודעה מפורטת.
- 3השתמש בדקדוק נכון. השתמש תמיד ב"ג'יין ואני "לנושא שלך וב"ג'יין ואני" כאשר זה אובייקט ישיר (כלומר "ג'יין ואני הלכנו לחנות" ולא "הוא דיבר עם ג'יין ואותי"). אל תשאיר את המילה "ב" משתלשלת בסוף המשפט. לדוגמא, "אני לא יודע איפה זה נמצא" שגוי. בדרך כלל, אתה יכול פשוט להסיר את "at" לגמרי מהמשפט. "אני לא יודע איפה זה" היא הדרך הנכונה.
- 4שימו לב לקול שלכם. באמצעות הטון שלך המתקשר שומע את הכוונות האמיתיות שלך. בין אם בטלפון או באדם, זה מעביר יותר מהמילים שיוצאות מפיך. המפתח לשיחה מקצועית בטלפון הוא לחייך פנימה!
- נקודת החיוך הזו פגעה בהנהלה הבכירה של מוקד טלפוני, והוא הציב מראות קטנות בכל אחת מתחנות הסוכנים שאמרו: "מה שאתה רואה זה מה שהם שומעים!"
טיפ מומחהתנסח את מה שאתה אומר והושיט יד בקולך. בשיחות מקצועיות, אתה רוצה לדבר לאט תוך ניסוח כל מילה בצורה ברורה. השתמש בקולך בביטחון כדי להגיע לאדם האחר כדי ליצור קשר רגשי.
- 5השתמש בשם המתקשר, במידת האפשר. זה מוסיף מגע אישי ומראה שאתה מקשיב. "אני מצטער ג'ון, אבל מארק אינו זמין כרגע. האם אני יכול לעזור לך בכל דבר או לקחת הודעה?"
- 6זהה את עצמך תחילה כאשר אתה מתקשר לאדם אחר. לדוגמא, אמור "זו מרי האנטר שקוראת ללואי מאייר." עם זאת, אל תהיה ארוך רוח. במילים אחרות, היכנס לנקודה מבלי להיכנס לפרטים מיותרים.
- 7לסיים את השיחה באופן מקצועי. כנה בקול אמור, "תודה שהתקשרת. שיהיה לך יום נהדר!"
כמה פעמים דיברת עם מישהו בטלפון וחשבת עד כמה הוא או היא לא מקצועיים?
חלק 3 מתוך 3: טיפול בשיחות קשות
- 1תרגל מיומנויות הקשבה אקטיביות. אל תתווכח או יפריע ללקוח. גם אם האדם טועה או שאתה יודע מה הוא או היא הולכים לומר הלאה. אפשר לאדם להוריד את מה שמקורו בחזהו. האזנה טובה בונה יחסים ויכולה לעזור מאוד בפיזור המתקשר החם.
- 2הורד את קולך ודבר בנימה אחידה. אם הלקוח מתגבר, התחיל לדבר לאט יותר בקול יציב. התנהגות רגועה (לעומת נסערת או נרגשת) יכולה להגיע רחוק בכדי ליישב אדם. הישארות בלתי מושפעת מהנפח או מהנימה של הלקוח יכולה לעזור לאדם כועס או נסער לתפוס את עצמו.
- 3ליצור קשר באמצעות אמפתיה. מקם את עצמך בנעלי הלקוח. תן למתקשר לדעת שאתה שומע את התסכול והתלונה שלו. לעשות זאת לבד יכול לעזור מאוד להרגיע את האדם. זה נקרא "הנהון מילולי" וזה עוזר למתקשר להרגיש מובן.
- 4הימנע מלהתעצבן או לכעוס. אם הלקוח מתעלל מילולית או מקלל, נשום עמוק והמשיך כאילו לא שמעת את זה. תגובה באותה צורה לא תפתור דבר, והיא עלולה להסלים את המצב. במקום זאת, הזכר ללקוח שאתה רוצה לעזור ושאתה הסיכוי הטוב ביותר שלו לפתור את העניין - לעתים קרובות, הצהרה זו תביא לנטרול המצב.
- 5הימנע מלקחת את זה באופן אישי. הישאר עם הנושא שעל הפרק ואל תיהיה אישי, גם אם הלקוח כן. זכרו כי הלקוח אינו מכיר אתכם, והוא פשוט מוציא מכם תסכול כנציג. כוון את השיחה בעדינות אל הנושא ואיך אתה מתכוון לפתור את זה, ונסה להתעלם מהערות אישיות.
- 6זכור שאתה מתקשר עם אדם. לכולנו יש ימים רעים. אולי האדם ניהל קטטה עם בן / בת הזוג שלו, פשוט קיבל כרטיס תנועה או שהיה לו מזל רע. במידה זו או אחרת, כולנו היינו שם. נסו להפוך את היום שלהם לטוב יותר על ידי הישארות רגועים ונטולי רסן - זה יגרום גם לכם להרגיש טוב!
- אין ללעוס מסטיק, לאכול או לשתות בטלפון עם מתקשר.
- הימנע משימוש "אה", "אממ", "כמו" ובמילים או צלילים "מילוי" חסרי משמעות.
- אל תשתמש בכפתור ההשתקה; יש להשתמש בו רק כאשר יש צורך בעזרה נוספת ממפקח או מאמן הכשרה.
- לעולם אל תשתמש בשפה גסה בטלפון.
כשאני מתקשר לטלפון ורוצה לדבר עם אדם מסוים, איך אני מבקש את אותו אדם מסוים?
- לאחר טיפול במצב בעייתי, זכור כי המתקשר הבא הוא אדם אחר. עזוב את כל הרגשות שעשויים לרגש בך מהמתקשר הקודם.
- נציגי לקוחות צריכים לקחת הפסקה של חמש או עשר דקות לאחר טיפול בשיחה קשה.
- זכור שלא כולם מבינים את המקורות המקצועיים של ABC. ובכל זאת, היו אדיבים גם כשזה לא הדדי.
שאלות ותשובות
- כיצד אוכל לדבר עם הלקוח לשיחה למטרה עסקית?היה מנומס, קודם כל. ודא שאתה נותן ללקוח או לאדם שאליו אתה מתקשר לדעת מי אתה ואיזו חברה אתה עובד. ספר להם מדוע אתה מתקשר ולעולם לא נשמע חסר סבלנות.
- כיצד אוכל ללמוד לדבר עם הלקוח?למד לדבר בחמלה אמיתית, כך שהם ירגישו שאכפת לך מהרגשות או הבעיה שלהם. בדוק עם הבוס שלך כיצד להתמודד עם חששות ספציפיים של לקוחות.
- איך אני לא נשמע סקסי בטלפון עם המין האחר?רק אל תדבר איתם או תתייחס אליהם בצורה אחרת בגלל המין שלהם. שוחח איתם באותו אופן כמו עם איש מקצוע מהמין שלך.
- כשאני מתקשר לטלפון ורוצה לדבר עם אדם מסוים, איך אני מבקש את אותו אדם מסוים?הציג את עצמך בשם ובקש לדבר עם מר / גב '. כך וכך.
- כיצד אוכל לענות לשיחה ממשלתית או לטפל בה?כמו שכולם צריכים לעשות עם כל השיחות המקצועיות, היו מנומסים ולעניין. אם אתה מתקשר, הקפד לציין את שמם. ואם הם לא מוכנים או לא יכולים לעזור, בקש בנימוס את תעודת העובד או מספר התג שלהם. ואז בקש את השם ואת המספר הישיר או סיומת למפקח שלהם.
- איך אוכל להתגבר על הפחד שלי מהאדם שמעבר לקו השני?אל תחשוב על זה יותר מדי. נשמו עמוק וזכרו שאתם לא הולכים לראות את האדם הזה פנים אל פנים.
- איך אני מדבר עם לקוחות קשים בטלפון?שים את עצמך בנעלי הלקוח. זכור שתפקידך לספק שירות שיספק את ציפיית הלקוח, לא משנה עד כמה הם מנומסים או כועסים. נסה להבין אותם, להקשיב ולחפש פתרונות שיכולים להועיל בפתרון הבעיה שלהם.
- איך לוקחים שיחת לקוח כפקיד קבלה?ברוך עם בוקר טוב / אחר הצהריים / ערב, אמור שהגעת ל'שם העסק '. איך אני יכול לעזור לך? או בקש את פרוטוקול הטלפון של העסק. יש מקומות כמוך שמכריזים גם על שמך.
- למי אני פונה ראשון, הלקוח שמולי או הלקוח בטלפון?זה באמת תלוי במצב ובמקום שבו אתה עובד. ברוב מקומות העבודה יש מדיניות לגבי הדברים האלה, ואתה אמור להיות מסוגל לשאול את הבוס שלך אם יש לך כזה. באופן כללי, זה צריך להיות בסדר לדאוג למי שהגיע קודם. אם אתה צריך לענות לשיחת טלפון, אתה יכול לומר תסלח לי ללקוח שלפניך ולענות עליה.
- איך אני מדבר נכון?נשמו עמוק וחשבו לפני שאתם מדברים.
תגובות (30)
- זה עזר לי מאוד. למדתי דרך המקצועיות להתמודד עם טקטיקות טלפוניות, שימוש נכון במתקשרים המתקשרים.
- זה עזר לי כי אני רוצה ללמוד איך לדבר עם לקוחות בטלפון.
- זה עזר לי מאוד. אני באמת מאושר.
- האתר שלך מועיל באמת, תודה שהודעת לקהילה על טיפים למוקד טלפוני.
- זה עזר לי כיצד להמשיך בשיחות טלפון מקצועיות ולהיות פעיל לבצע כל שיחה.
- זה היה מדהים, תודה רבה.
- מאמר זה מועיל למעשה להפוך למתקשר מקצועי.
- תודה על השיעור הברור והיעיל הזה. זה באמת עוזר לכולם להצליח וליהנות מהעבודה שלהם. אני מאמין מאוד שכולם צריכים ללמוד את זה.
- אני רוצה לומר שזה מדהים.
- זה עזר לי כאשר התמודדתי עם לקוח קשה. נסה את כל המידע הנמצא במאמר זה. תודה רבה לך.
- כן, זה ממש נכון ומועיל!
- לאחרונה הצטרפתי לחברה הגדולה הזו, ובתוך יום אני צריך להשתתף בכל כך הרבה שיחות, מיילים. כשראיתי מאמר זה, אני תמיד חושב שהאדם נמצא ממש מולי.
- זה ייתן יתרון במענה לטלפון בהפסקות כשאף אחד לא נמצא חוץ ממני.
- למדתי מידע רב, כלים ומפתחות חשובים ממאמר זה.
- מאמר מאוד אינפורמטיבי. זה עוזר לי לתקשר טוב יותר עם הלקוחות שלי דרך הטלפון.
- זה הפך אותי למקצועי יותר.
- פשוט, אבל מאוד אינפורמטיבי.
- זהו כלי לימוד נהדר לכולם. זה מלמד נימוסי טלפון באנגלית פשוטה וברורה לכולם להבין. תמשיכו ללמד!
- זה באמת כיוון אותי כיצד לענות לשיחות לקוח וסוג השאלות שעלי לשאול בנימוס.
- אופן טוב ומועיל היה שם.
- טיפים מדהימים שיעזרו לך להיות מקצוען לשיחות.
- זה נתן לי קצת מידע.
- אני רוצה להודות לך מכיוון שהחומרים שלך עוזרים לי להיות אמון, במיוחד על לענות לטלפון בפעם הראשונה. הייתי כל כך עצבני, אבל עכשיו אחרי הלימודים, אני שומע את ההצלחה בקולי כשאני מרים את השיחה. תודה על טוב הלב שלך.
- תודה, זה עזר לי, עבודה טובה.
- שלב 3 עזר לי מאוד כי לאחרונה התנסיתי בשיחת שירות, דיברתי איתו אבל הוא לא היה משוכנע. חשבתי מה השתבש. המאמר שלך עזר לי לנתח את השיחה שלי. תודה!
- מועיל מאוד, במיוחד עבור מי שעובד במוקד טלפוני.
- זה אפשר לי לדבר עם לקוחות בטלפון מבלי להיבהל. למדתי להקשיב קודם, להיות סבלניים ורגועים. אני משתפר כל יום ויום.
- פשוט יצירה נפלאה. זה היה נהדר ללמוד את כל התמציות החדשות!
- פירוט נחמד מאוד ונהדר.
- זה עזר לי מאוד, כשאני עובד בדלפק עזרה. עכשיו אני יודע איך להתמודד עם הרגשות החזקים שלי, כשאני מתמודד עם סוגים שונים של אנשים / לקוחות. אתר זה אכן מועיל.
