כיצד להכשיר עובדים למיומנויות טלפון טובות יותר?

התחל באמצעות תובנה. כשאתה מתקשר בעצמך, מה הדברים שבאמת מעצבנים אותך? זה יכול להיות אנשים שיש להם מעט מוצר או ידע טכני כאשר זה בדיוק מה שאתה קורא לו. אתה עלול להיות מוטרד מאנשים המשתמשים במונחים מסוימים, בסלנג או בצלילים (כגון רעש "אממממ"), צלילים שנוטים לרמוז שהם לא כל כך מעוניינים לדבר איתך.

• שקול את ה"טרדות "הללו וכתוב את כולן.
• העריך את עצמך במסגרת אימונים; אם יש לך בעיות בטיפול בטלפון, לא מומלץ להכשיר אחרים, אלא שבמקום זאת תשתתף באימון בעצמך ואז תבדוק את השיפורים.

התחל באימון חבר הצוות שלך מתחילת השיחה. הברכה והמהירות בה מרים את הטלפון יכולים לקבוע את הרושם הכללי של הלקוח מהחוויה.

• במקרים רבים, אם הטלפון מצלצל יותר משלוש פעמים, הוא ארוך מדי; אצל המתקשר, השעמום מתחיל להיכנס. מצד שני, אנשים שקולטים כמעט באופן מיידי עשויים להבהיל את המתקשר. נסו למצוא דרך אמצע כמו להרים אחרי הטבעת הראשונה, אבל לפני השנייה.
• שקול את הברכה. אנשים רבים מוצאים ברכה כמו "היי, זה ג'ק מדבר" מרגיזה בעדינות, מכיוון שהם מניחים ששמו של האדם הוא באמת "ג'ק מדבר", או שתגובה אוטומטית ובלתי פורמלית כזו מרמזת על מישהו שלא מסוגל לעזור להם. למיין בעיה. שיפור פשוט הוא "היי, זה ג'ק, איך אני יכול לעזור לך?"

שקול את הטון ואת המהירות של הקול שלך. שוב, שקול אילו דברים באמת מעצבנים אותך - יתכן שזה מדבר מהר מדי, לאט מדי, בקול מאוד חזק או שקט, או מישהו ששם יותר מדי דגש על צלילים מסוימים (קולות כאלה שאולי מתוארים כ"בעבועים "מדי או "קופצני"), או גוונים שטוחים מאוד, המצביעים על חוסר עניין אצל המתקשר (תמיד דבר מסוכן במרכז שירות). גלה אם אנשי הצוות שלך מציגים תכונות אלה על ידי האזנה לשיחותיהם. אתה עשוי למצוא תשובות כמעט אוטומטיות מקוממות, כאילו אתה מדבר עם מישהו שקורא בבירור ממסך הנחיה, כמו זומבי.

שקול את אמצע השיחה ואת סוף השיחה - גם האמצע וגם הסוף הם מכריעים. שיחות רבות וטובות לחלוטין נהרסו על ידי סוף רע, בדומה לארוחה מעולה שנהרסה על ידי שירות לקוי בדלפק הקופאית בעת היציאה - רק דבר אחד קטן שלא בסדר בכל מקום במהלך הארוחה יכול לגרום לאכזבה בכללותו. מקרה.

• סיום כמעט אוטומטי של "שיהיה לך יום נעים" יכול להשבית אנשים בכל הקשור לקשר עם החברה שלך, מכיוון שאם המילים חסרות כנות זה אומר שלקשר לשירות הלקוחות אין שום כנות.
• שקול גם את משך השיחה הכולל. אם בדרך כלל יש למשרד שלך שאילתות מעמיקות ומורכבות שלוקח קצת זמן לטלפון כדי לסדר אותן, אז צריך לתת זמן מספק ללקוח. בקצה השני של הספקטרום, מיהר להתקשר או להגביל את זמן השיחה יכול לגרום לאדם האחר להרגיש שהוא לא חשוב, ואילו ביצוע השיחה ארוך בהרבה מהנדרש יכול גם להיות בעיה. התאמן לאיכות על פני כמות. ידע העובד בענף ובמוצר שלהם חשוב בתפקיד שמשרדך ממלא כיועץ.

ודא שהאנשים שנמצאים בטלפון באמת יודעים על מה הם מדברים. פירוש הדבר עשוי להידרש להכשרה נוספת במוצר או בידע טכני, או להבהיר מתי ראוי להמליץ על הפניית המתקשר למישהו שיכול לעזור בהקדם האפשרי.

• במקרים בודדים, התקשרו למעשה לעובד שאיתו תרצו לדבר. לעתים קרובות למדי אתה יכול לגלות מהר מאוד מה יכול להיות גורם לדאגה, מכיוון שאדם זה יכול להיות בעל דרך חברתית נפלאה פנים אל פנים, אך די נעים בטלפון.