איך לכתוב מייל לשירות לקוחות?
כדי לכתוב דוא"ל לשירותי הלקוחות, התחל מלכתוב שורת נושא ברורה כדי שיבחינו בה, כמו "כלב לעס את הצ'אקוס של אחריות חיי, זקוק להחלפה." לאחר מכן, התחל בברכה, כגון "צוות שירות לקוחות יקר" כדי להתחיל בנימה מנומסת ומקצועית. אתה צריך להיות ספציפי בתיאור מדוע אתה כותב כדי להגדיל את הסבירות לתגובה. לדוגמה, הקפד לשאול שאלות ברורות, כמו "איך אוכל להשיג פריט חלופי?" בנוסף, שמרו על טון אדיב לאורך כל הדרך, מה שיגדיל את הסיכויים שלכם לקבל תגובה. לקבלת טיפים למעקב אם אינך מקבל תגובה, המשך לקרוא!
חפש את הפריט שיש לך שאלה לגבי אותו סרגל חיפוש שבו השתמשת כדי למצוא את כתובת הדוא"ל של שירות הלקוחות.
כשמדובר בשליחת דוא"ל לשירות הלקוחות, אנשים מסוימים עשויים לחוש תקועים. איך מעצבים את המכתבים האלה בצורה דוא"ל, מכיוון שהם נעשו בעבר על נייר? איזה סוג של מוסכמות או פרוטוקולים חלים על בקשה לשירות לקוחות? למרות שזה שונה בתעשייה, אזור ותרבות, יש כמה הנחיות נפוצות לוודא כי הודעות הדוא"ל של שירות הלקוחות שלך יעילות.
חלק 1 מתוך 3: סקירת האתר
- 1חפש תשובה. לפני שאתה מתיישב לכתוב דוא"ל למחלקת שירות הלקוחות של חברה כלשהי, עליך לוודא שהתשובה לשאלה שלך כבר לא נמצאת באתר שלהם. לחברות רבות יש תשובות לשאלות נפוצות בדפים שונים באתר האינטרנט שלהן, לרוב שאלות נפוצות ודפי תמיכה.
- בדרך כלל תוכל למצוא גישה לחלקים אלה באתר החברה על ידי גלילה עד לתחתית כל דף ולחיצה על קישור שאומר "צור קשר" או "עזרה" או "שירות לקוחות".
- 2מצא את דף תמיכת הלקוחות. אם אינך רואה קישור לשירות לקוחות בתחתית אתר האינטרנט שלהם, ייתכן שתוכל להשתמש בתיבת החיפוש. לעתים קרובות יש שדה שתוכל להקליד אליו או סמל של זכוכית מגדלת בפינה הימנית העליונה של דף הבית של החברה. הקלד מונחי חיפוש כמו "שירות לקוחות" או "צור קשר" והקש על Enter.
- לרוב בדף "צור קשר" המקום בו חברות יספקו שדה דוא"ל ללקוחות שיגישו הערות או תלונות.
- בדוק בדף זה כדי לוודא שתישלח לך עותק בדוא"ל; אם לא, חפש באתר כתובת דוא"ל לשימוש בחשבון הדוא"ל האישי שלך, כדי שתוכל לשמור תיעוד של ההתכתבויות שלך.
- לרוב בדף "צור קשר" המקום בו חברות יספקו שדה דוא"ל ללקוחות שיגישו הערות או תלונות.
- 3השתמש בסרגל החיפוש. חפש את הפריט שיש לך שאלה לגבי אותו סרגל חיפוש שבו השתמשת כדי למצוא את כתובת הדוא"ל של שירות הלקוחות. חיפוש הבעיה או השאלה שלך בצורה זו יכול לחשוף את התשובה מבלי לשלוח דוא"ל כלל.
- זה חיוני להופעה אינטליגנטית וגובשת כבוד כאשר אתה שולח דוא"ל. אם תכתוב על משהו שכבר מופיע באתר, צוות שירות הלקוחות עשוי לראות בך לקוח תובעני ועצל, ולכן אינו רווחי.
- בדוק גם בשאלות הנפוצות. פעמים רבות התשובה לשאלתך כבר נשאלה ופורסמה בצורה של שאלה נפוצה. לכן לאתרים רבים יש דף כזה: להקטין את המיילים של שירות הלקוחות למינימום.
- 4עיין במדיניות החברה. אם לא תמצא תשובה לשאלתך בסרגל החיפוש או תחת שאלות נפוצות, ייתכן שתוכל למצוא אותה בדפי "אודותינו" או בדפי מדיניות החזרה. שוב, גלול לתחתית האתר ועיין בקישורים הזמינים. חפש כל קישור שעשוי להכיל את התשובה לשאלתך: אודותינו, אינדקס, כרטיס אשראי, זמינות מוצרים, מדיניות החזרות, מדיניות פרטיות, תנאי שימוש וכן הלאה.
- גם אם אינך מוצא תשובה תחת אחד הקישורים הללו, כדאי לעיין בהם מכיוון שאתה יכול להשתמש בידע הנוסף שלך על החברה כדי לקבל מהם את הדרוש לך בדוא"ל שלך.
אל תוסיף שמות משתמש, סיסמאות או פרטי תשלום (כרטיס אשראי, כרטיס חיוב או חשבון בנק) בדוא"ל של שירות לקוחות.
חלק 2 מתוך 3: כתיבת המייל
- 1החלט אם מדובר בתלונה או בדוא"ל הערכה. לא כל תקשורת דוא"ל עם תמיכת לקוחות חייבת להיות תלונות או שאלות. אולי תרצה פשוט להודות להם על שירות הלקוחות הטוב שלהם. הודעות דוא"ל חיוביות כאלה מתקבלות בברכה על ידי רוב החברות באותה מידה כמו דוא"ל המציג שאלות.
- האמת היא שלעתים, רישום תלונה בשיחת טלפון מהיר וישיר יותר ממייל. דוא"ל נהדר להגשת תודה או לשאול שאלה שאינה זקוקה לתשובה מיידית, אך אם ברצונך שנושא ייפתר באופן מיידי, הדרך הטובה ביותר היא להתקשר.
- 2כתוב שורת נושא ברורה. הפוך את שורת הנושא שלך למשמעותית ולעניין. אתה רוצה שנציג שירות הלקוחות שמסתכל בתיבת הדואר הנכנס שלהם יבחין קודם שלך שלך כדי שתקבל תגובה מהירה יותר. הפוך את הנושא לקצר, הכיל סיכום של הדוא"ל שלך והתחנן שיפתח אותו.
- לדוגמא: "כלב לעס את החלפת הצ'קוס אחריות לכל החיים שלי"
- 3פתחו בברכה. לאחר שמסמרים שורת נושא מוצקה, השלב הבא הוא לברך את נציג שירות הלקוחות. לא רק להתחיל לבעיה שלך. לא היית מדלג על הברכה בשיחת טלפון או באופן אישי, נכון? זה יכול להיות פשוט כמו " צוות שירות לקוחות יקר ".
- נסה למצוא שם להכניס לברכה שלך. כמה חברות קטנות יותר עשויות לרשום את שמות נציגי שירות הלקוחות שלהן, והשימוש בה יכול לגרום לכם להיראות יותר אישיים ורצויים לעבוד איתם.
- אתה יכול לסיים את הברכה בפסיק או נקודתיים. שירות לקוחות יקר, או שירות לקוחות יקר:
- 4שמור על נוהלי כתיבה סטנדרטיים. שמור על כבוד הנציג באמצעות סוג סטנדרטי. אל תשתמש בכל הכותרות, בשילוב של אותיות רישיות וקטנות, או בגופני סקריפט. פשוט הקלד באמצעות פיסוק רגיל, איות ושימוש באותיות רישיות. זה יעזור להתייחס ברצינות לדוא"ל שלך.
- 5שמור על נימה אדיבה. שמור על נימה אדיבה, גם אם אתה רושם תלונה או מביע תסכול שלך. תוערך יותר כלקוח וכנראה שתקבל יחס אדיב יותר בתמורה.
- 6הזדהה. לאחר ברכתך לנציג, הציג את עצמך. הציע את שמך והסבר איזה סוג לקוח אתה, אם בפעם הראשונה או בחזרה. בשני המקרים, הנציג ירצה לשמור על העסק שלך. אם זה רלוונטי, ציין את המיקום הגיאוגרפי שלך (כגון מוצר או שירות בחוץ).
- 7תהיה ספציפי. השתמש בשפה ספציפית בדוא"ל שלך. הימנע משימוש במונחים כלליים, כמו "המוצר שלי;" במקום זאת, תאר בפירוט מהו המוצר או השירות ולמה פריט זה כדאי לשלוח בדוא"ל. תאר את כל האירועים הרלוונטיים הקשורים אליו כך שהנציג ידע בדיוק מה הבעיה. הצעת מידע זה בדוא"ל הראשוני מונעת שיחת דוא"ל ארוכה.
- השתמש בכתובת האתר של המוצר, אם היא זמינה, כך שלנציג תהיה התייחסות מיידית לתיאור שלך.
- כלול גם את מזהה ההזמנה שלך בדוא"ל, מכיוון שרוב הנציגים ממילא יבקשו ממך. מספר הזהות הזה הוא איך מתבצע מעקב אחר שמירת ההזמנה שלך במערכת שלהם.
אם אתה כותב על משהו שכבר מופיע באתר, צוות שירות הלקוחות עשוי לראות בך כלקוח תובעני ועצל, ולכן אינו רווחי. - 8שאלו שאלות ברורות. התחל להגיע לנקודה בהודעת הדוא"ל שלך. אל תכה מסביב. לאחר שברכתם את הנציג והצגתם את עצמכם, התחילו פסקה חדשה שתגיד לנציג בדיוק מה קורה, תוך שימוש בשפה הספציפית שהוזכרה בשלב הקודם.
- בקש ישירות לכל ויתור שתרצה. אתה עלול להרגיש ביישן מלבקש אותם, אך הנח זאת בצד בדוא"ל שלך. אם אתה רוצה משהו בתמורה למוצר פגום, אמור זאת.
- 9כתוב פסקאות קצרות. ודא שהפסקאות שלך קצרות. השמירה עליהם למשפט אחד, שניים או לכל היותר שלושה משפטים היא קלה יותר בעיניים. זה גם מאפשר לנציג לסרוק במהירות את הדוא"ל כיצד לתעדף אותו, ואם הדוא"ל שלך הוא גוש טקסט, הם ככל הנראה יורידו אותו לתחתית הרשימה רק בגלל שאין להם זמן להבין מה אתה אומרים.
- 10סגור עם חתימה פשוטה. סיים את הדוא"ל במשפט אחרון לסיכום בקשתך או המחמאה שלך, ואחריו הצדעה. כניסה בכבוד "בכבוד רב" עובדת בסדר, אבל אתה יכול גם להפסיק הצדעה ולהכניס את חתימת הדוא"ל שלך. אתה יכול גם לציין את דחיפותך על ידי חתימה עם "בהמתנה ממתינה לתשובתך" או משהו בסגנון זה.
- חתימת דוא"ל היא גוש טקסט קצר הכולל את שמך, עיסוקך ופרטי יצירת הקשר שלך. באפשרותך לעצב חתימת דוא"ל בהגדרות ספק הדוא"ל שלך ולהגדיר שהיא תופיע אוטומטית בהודעות חדשות.
- 11השאירו קבצים מצורפים. נסה לא לצרף מסמכים לדוא"ל שאתה שולח למישהו בפעם הראשונה. באתרים רבים יש מסנני דואר זבל הממוקדים לדוא"ל עם קבצים מצורפים, מה שמסביר כי הדוא"ל שלך יועבר לפח לפני שהוא נקרא.
- עליכם כמובן לכלול קובץ מצורף אם אתם מגישים בקשה למייל לתפקיד ומתבקשים לצרף את קורות החיים שלכם כמסמך וורד.
- אל תכלול שמות משתמש, סיסמאות או פרטי כרטיס אשראי / תשלום.
- 12הגהה לפני שליחה. לאחר השלמת הדוא"ל שלך, אל תתרגש ולחץ עדיין על כפתור ההגשה. עליך לקרוא הגהה של הודעת דוא"ל זו, ולוודא כי שגיאות הקלדה לא זהירות מפריעות למצוינות של דבריך. גם אם הקלדת את הדוא"ל באמצעות הטלפון החכם שלך, התג האוטומטי "נשלח מהאייפון שלי" אינו מתרץ שגיאות בדקדוק ובפיסוק שגורמות לך להיראות פחות מקצועיות.
- 13מעקב. אם לא שמעת תשובה להודעת הדוא"ל שלך לאחר מספר ימים, סביר להניח כי הדוא"ל נתפס במסנן דואר זבל או הועבר לתחתית הערימה. שלח דוא"ל עם ציון הדוא"ל הקודם שלך ושאל אם הראשון שלך התקבל.
חלק 3 מתוך 3: להישאר מנומס
- 1שמרו על דקדוק ואיות תקין. אולי אתה לא מבין את זה, אבל חלק משמירה על טון מנומס כולל שימוש בדקדוק וכתיב טובים. דאגה לתקשר עם עצמך מראה בבירור שאתה מכבד את הצד השני, וכן מדגימה שאתה בדרך כלל אדם מנומס.
לפני שאתה מתיישב לכתוב דוא"ל למחלקת שירות הלקוחות של חברה כלשהי, עליך לוודא שהתשובה לשאלה שלך כבר לא נמצאת באתר שלהם. - 2הציגו את ההשכלה והידע שלכם. אל תהיה יומרני, אך אל תאפשר לחינוך שלך לזרוח באמצעות אוצר מילים טוב. כמו כן, אם חיפשתם באתר החברה ולמדתם מעט על המדיניות שלהם, ציינו שקראתם אותם ועדיין לא תוכלו למצוא תשובה לבעיה שלכם.
- 3הימנע מהתבדחות. הערות שנונות ובדיחות מקומן, והמקום הזה לא נמצא במייל שרוצים שייקחו אותך ברצינות, לפחות לא בהתכתבות הראשונה. שפה כזו יכולה להתפרש כבלתי הולמת, דבר שאתה רוצה להימנע ממנו כאשר אתה מתעסק עם עסק כלשהו.
- ברגע שאתה בונה מערכת יחסים עם נציג באמצעות סדרת הודעות דוא"ל, בדיחות יתקבלו ויבינו יותר בקלות.
- 4התבטא בלי תוקפנות. למרות שאתה עלול לכעוס על אופן הטיפול במוצר או בשירות, ביטוי זה בדוא"ל לא יביא לך את התוצאות הדרושות לך. תקשורת הנושא שלך בכבוד ובאדיבות תרחיק הרבה יותר מאשר אימייל ממוצע או אגרסיבי.
- זכור כי אינך יכול להביע כראוי רגש באמצעות טקסט. אם אתה נסער מספיק מהנושא שלך כדי לרצות התייחסות מיידית, הפנייה לשיחת טלפון עשויה להיות יעילה יותר.
- 5הזכר את נאמנותך ותודתך. לסיום, אזכור עד כמה אתה נאמן לחברה וכמה אסירת תודה היית תמיד על שירותם בעבר מקל על הנציגים להעריך את הדוא"ל שלך ולהגיב מהר יותר.
- אל תוסיף שמות משתמש, סיסמאות או פרטי תשלום (כרטיס אשראי, כרטיס חיוב או חשבון בנק) בדוא"ל של שירות לקוחות.
שאלות ותשובות
- עבר הרבה מאוד זמן מאז שנכנסתי לחשבון אמזון פריים שלי. יש לי מספר טלפון וכתובת דוא"ל אחרים כעת, כיצד אוכל לשנות את המידע ולחזור לחשבוני?עבור אל ההגדרות שלך ואז לחץ על שנה סיסמה או מה שאתה רוצה ואז שנה את המידע. אם אינך מצליח להתחבר כדי לשנות אותו, התקשר לשירות הלקוחות כדי לעזור.
שאלות ללא מענה
- כיצד עלי לענות ללקוח שרכש את המוצר שלנו?
- כיצד אוכל לכתוב דוא"ל על חלק מדפסת בהמתנה?
- מה עלי לכתוב כאשר אני שולח לאורח הודעה בדבר השארת משהו?
תגובות (4)
- זה בדיוק, בטוח, מה שהייתי צריך. תודה רבה.
- זה היה לעזר רב ללמוד על כתיבה נכונה של דוא"ל.
- זה היה ממש מועיל!
- זה בדיוק הסיוע שהייתי צריך לצורך חיבור המכתבים העסקיים שלי. תודה רבה על מתן עזרתך.
