כיצד לייעל את ביצועי המוקד הטלפוני?
המפתחות העיקריים להופעה במוקד טלפוני הם אימון ומוטיבציה.
המפתחות העיקריים להופעה במוקד טלפוני הם אימון ומוטיבציה. המדדים, לעומת זאת, הם הגורמים הקובעים להצלחה. מענה על אחוז שיחות מוגדר במספר מוגדר של שניות ואחוז שיחות נטושות הם אמצעים נפוצים המשמשים ביעדי רמת השירות ובהסכמי רמת השירות (SLO הם ציפיות; SLA הם דרישות חוזיות). סקר שביעות רצון המתקשרים (סקר שביעות רצון לקוחות AKA) הוא מדד נפוץ נוסף.
אדם זה צריך להיות מאומן בטכניקות ובתיאוריות החדשות ביותר של מוקד טלפוני.
האתגר העומד בפני העסק הוא לשמור על מרוצים מתקשרים תוך מינימום משך השיחה; עזרה יעילה ללקוח והורדתם מהטלפון במהירות היא פעולה מאזנת קשה. להלן מספר צעדים שתוכל לנקוט בכדי לשפר את הביצועים הכוללים.
חלק 1 מתוך 2: שיפור ביצועים
- 1מידה. המידע הוא קריטי. שמור בסיס נתונים יסודי של כל שיחה, מתי היא הגיעה, כמה זמן לקח לענות, כמה זמן היא נמשכה, מי ענה לה, כמה פעמים היא הועברה ולמי, ו (חשוב מאוד) קטגוריית השיחה. כמו כן, חיוני לקלוע ולמדוד ביצועים בשיחות. יותר מדי מוקדים טלפוניים אובססיביים למדדי פרודוקטיביות ואינם מתמקדים בביצועם של סוכניהם בטלפון. זה רע. השתמש בכלי שמקלע שיחות כמו LogMyCalls או HyperQuality.
- 2סיווג את השיחות כראוי. במאגר הנתונים תמיד תהיה איזושהי דלי "שונות" עבור שיחות שאינן משתייכות לאחת הקטגוריות שנקבעו מראש. וודאו כי נציגי שירות הלקוחות (CSR) רושמים הערות טובות על כל השיחות, אך במיוחד על השיחות השונות; תשתמש בהערות אלה כדי לקבוע אם יש צורך בקטגוריות חדשות. זכור שלשיחות בקטגוריות שונות ייקח זמן שונה לטיפול.
- 3השתמש בניתוב מבוסס מיומנות. ככל שהקטגוריות שלך מתפתחות, אתה יכול לנתב סוגים שונים של שיחות לבריכת ה- CSR שהוכשרו בצורה הטובה ביותר לטיפול בהן. זה יקטין את משך הזמן הדרוש לטיפול בשיחות בודדות. בהתאם לגודל המוקד הטלפוני שלך, ייתכן שיהיה לך בין כמה לכמה עשרות קטגוריות צוות שונות (אנשים רבים יעברו הכשרה צולבת במספר קטגוריות).
- 4צוות הסגל מבוסס על נפח. זה מציין את המובן מאליו, אבל אתה בדרך כלל להשתמש בשילוב של נפח שיחה, משך השיחה, Time-to-תשובה לבין אחוז SLO להעריך את הצוות שאתה צריך בכל שעה נתונה.
- מחשבון Erlang-C הוא כלי מצוין שיעזור לכם לקבוע כמה צוות עובדים אתם זקוקים על פי נפח, משך זמן SLO (מחשבוני Erlang-B משמשים לקביעת מספר הגזעים הנכנסים שאתם צריכים).
- ניתן להשתמש בתוצאות גם לחיזוי זמן נטישה ואחוזים.
- 5לפקח, להקליט ולסקור. אתה בהחלט חייב להיות צוות שבודק שיחות מוקלטות. אותם אנשים הם מומחים לשיפור תהליכים המסייעים בזיהוי מה התקין ומה ניתן לשפר בשיחות. מוצר העבודה הוא רשימה של שיפורי הדרכה שיעזרו למדיניות החברתית לשרת את המתקשרים בצורה טובה ומהירה יותר.
- 6עדכן אימונים. שמור על הכשרה של CSR שלך. אימון אחד לפני שהם מתחילים פשוט לא מספיק. יש להכשיר את ה- CSR באופן קבוע לשיפורים שפותחו על ידי מומחי שיפור התהליכים. יום או יומיים של אימונים בכל רבעון הוא מקום סביר להתחיל בו, להמשיך ולהתאמן חדש ומעניין.
- 7הצגת סטטוס השיחה באופן בולט. יש כמה נתונים המצביעים על כך שכאשר הנתונים הסטטיסטיים של השיחות מוצגים כך שה- CSR יוכלו לראות אותם, הביצועים משתפרים מאליהם. הרציונל העומד מאחורי זה הוא הרצון הפסיכולוגי האנושי להתחרות ולנצח. אנשים מרגישים מתוגמלים באופן טבעי כאשר המשחק שלהם משתפר. ישנם ספקים רבים שמוכרים לוחות אור שיתממשקו למערכות שלך.
יש כמה נתונים המצביעים על כך שכאשר הנתונים הסטטיסטיים של השיחות מוצגים כך שה- CSR יוכלו לראות אותם, הביצועים משתפרים מאליהם.
חלק 2 מתוך 2: יצירת סביבה טכנית איכותית
- 1ודא כי המוקד הטלפוני מסוגל לטפל בכמות גדולה של שיחות בו זמנית. במוקדים גדולים יותר, מאות לקוחות יכולים להתקשר בו זמנית. לכן, חשוב שהשיחות יהיו בתור ובעוד השיחה בהמתנה, השמיע מוסיקה מרגיעה.
- 2להבטיח יכולת להעביר ולהעביר שיחות. ישנם מקרים בהם הסוכן אינו מסוגל לפתור את בעיית הלקוח ואז הסוכן צריך להיות מסוגל להעביר את השיחה לטכנאי.
- תוכנת מוקד טלפוני טובה אם היא מסוגלת לטפל בכמות גדולה של שיחות בו זמנית, כמו גם להכיל פונקציות החיוניות לעבודה של הסוכן, כגון תור שיחות, המתנה, העברה, הקלטת שיחות, תפריט IVR וטיפול בדואר אלקטרוני.
- 3קבל תפריט תגובה. לכל מוקד טלפוני גדול יותר יש תפריט Interactive Voice Response (IVR) שמסיר עומס רב מהסוכנים, משום שהוא מסייע ללקוחות עם שירותים בסיסיים, בדרך כלל עם עסקאות החשבון שלהם או שהם יכולים לקבל את פרטי החיוב שלהם.
- במוקדים טלפוניים יש פונקציות רבות המקלות על חיי היומיום של הסוכנים שלהם, כגון יישומי חיוג אוטומטי והמסך מציג מידע שימושי.
- 4שמור על קשר עם הלקוחות. המשמעות היא לא רק טלפונית אלא גם באמצעות דואר אלקטרוני ופקס.
- מנהלי תפעול הם אנליסטים. אדם זה צריך להיות מאומן בטכניקות ובתיאוריות החדשות ביותר של מוקד טלפוני. זה יהיה איש הצוות שמקשר כמה אנשים אתה צריך בשעה 02:17 בימי ראשון. וודאו שהם תמיד בחוד החנית של תיאוריית הניתוח ובעלי הכלים הטובים ביותר שיש.
- תגמול ביצועי CSR. העובדה בתעשייה היא כי בדרך כלל, CSR אינם מקבלים פיצוי גבוה ולכן תגמולי ביצועים כספיים הם לעתים קרובות מניע חזק. אתה עשוי לתגמל את כולם כאשר הסטטיסטיקה הכוללת טובה יותר מנורמה מסוימת, ואתה יכול גם לתגמל את 10% המובילים מהשחקנים. ודא שקטגוריית השיחות נלקחת בחשבון מכיוון שקטגוריות שיחות שונות יחייבו מדדים שונים.
- הפוך את הסביבה לנוחה. אם אנשים חולקים תחנות עבודה, קשה להם יותר להרגיש "בבית", אך אם אנשים יכולים לשים כמה רכוש אישי במרחב שלהם זה ישפר את רגשות הנאמנות שלהם. כמו כן אל תחסכו בתאורה או בטכנולוגיה. מסכים עמידים לסנוור הם חובה כמו גם אוזניות נוחות.
- מומחים לשיפור תהליכי תגמול. אנשים אלה שומרים על הפעולה שלך רזה וחזקה. הרווח שלך גדל משמעותית כאשר אפילו שניה אחת מקוצצת מזמן השיחה הממוצע. שמור עליהם מאושרים והם יעשו לך כסף.
עובדת התעשייה היא כי בדרך כלל לא קיימים פיצויים גבוהים של CSR, ולכן תגמולי ביצועים כספיים הם לעתים קרובות מניע חזק.
- מחלקת משאבי אנוש רגישה היא... התשובה היא "טוב ורע." כן אתה צריך להיות רגיש לאנשים שעובדים בשבילך (יש להם חיים, אחריות ורגשות) אבל נוכחות צפויה היא קריטית להפליא במוקד טלפוני. שלוש שביתות ואתם בחוץ אולי נראות קשות, אבל אם אנשים לא מופיעים בזמן או עושים הפסקות לא מתוכננות אתם לא יכולים לאייש תחזיות. היו הוגנים אך קפדניים.
- אל תניח מצב יציב. רק בגלל שחזית נכון את נפח השיחות, משך הצוות והעובד במהלך השבועיים הראשונים של החודש, אין פירוש הדבר שאותם מספרים יתקיימו בשבועיים האחרונים - או בחודש הבא - או ברבעון הבא. תחזיות כוח אדם משתנות להפליא בהתבסס על מספר רב של גורמים. ככל שמאגר המידע ההיסטורי שלך גדל, כך גם הדיוק בתחזיות שלך יגדל.
- נהל את ה- SLA שלך. אל תקפוץ על שום חוזה בלבד; אם התנאים אינם נוחים, המשך הלאה. אם חברה רוצה אותך כקבלן מיקור החוץ שלה, אך רוצה שתענה על 99% מכל השיחות תוך 15 שניות (זו מטרה אחת קשה להפליא), עליך לבחון מקרוב את הנתונים הקודמים שלה כדי לוודא שאתה יכול לעמוד בחוזה.
שאלות ותשובות
- אילו אמצעים יש לנקוט כדי להמשיך בשיפור ברמת שירות הלקוחות?ודא שהעובדים לא מרגישים שהם נמצאים תחת לחץ מתמיד "לעבוד במסגרת התסריט", מכיוון שהדבר יכול למעשה להחזיר אש, ולגרום להם להרגיש מכניים, מה שיכול לגרום להם להיות פחות אכפתיים כלפי המתקשר. בדרך כלל, מוקדים טלפוניים נוקטים בגישה קפדנית ומוסדרת, תחת הרושם שכללים קשים יעזרו לעובדים לפעול טוב יותר כלפי הלקוחות. עם זאת, אם עובדים רשאים לקיים אינטראקציה עם לקוחות בצורה אנושית ורגשית יותר, כל עוד זה לא שלילי, הלקוחות יהנו מהאינטראקציה שלהם עם מטפלים בשיחות. זה יביא דרך ארוכה לשיפור תפיסת הלקוחות את הארגון שלך ואת השירותים שהוא מספק.
- באיזה אוזניות עלי להשתמש?עדיף להשתמש באוזניות אלחוטיות נטענות כלשהן, כדי לאפשר לעובדים להיות בעלי הניידות הגדולה ביותר ולהישאר ללא ידיים בטלפון, מה שהופך את עבודתם לארגונומית יותר.
